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電話応対研修
クレーム応対研修
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講師の交通費や宿泊費が不要となり、運営コストを大幅に削減できます。また、効率的で計画的な研修環境を提供することで、コスト削減と学習効果の最大化を同時に叶えることができます。
全社員が同じ内容を同時に学ぶことで、スキルの均一化を図れます。リアルタイムで講師に質問できるため、その場での理解促進にも繋がります。
オフィス、自宅、出張先など、インターネットがあればどこからでも参加可能です。全国・海外拠点の社員も同時に学べるため、組織全体の効率化を実現します。

電話応対研修で顧客を逃さない

このような課題ありませんか？

事務的で冷たい印象を与えている
ニーズを聞き取れていない
提案力が乏しい
マニュアル通りで柔軟性がない
部門間の連携不足で対応が遅れる
敬語が使えず慣れ慣れしい

オーダーメイド研修で、あなたの抱える課題を本気で解消します

研修カリキュラム例

[第1回目] 研修内容
「好感度を上げる電話応対の基本」

概要	内容
導入	研修の目的と目標
電話応対業務の振り返り	研修の目的と目標グループディスカッション　（応対業務で感じる自己課題）
ビジネス電話の基本	応対者に必要な５つの基礎知識応対者の心構え
声の印象力強化	プロにふさわしい応対　（すべてロールプレイング）気持ちを込めた伝え方
ロールプレイング	様々な応対　→　講師フィードバック
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第2回目] 研修内容
「電話応対に必要な正しい言葉遣い」

概要	内容
オリエンテーション	前回の研修の振り返りと取り組みの確認
正しい言葉遣いの基本	尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いと使い方クッション言葉の活用
電話応対の基本フローと表現	受け答えの基本フレーズ（例：「お世話になっております」など）保留・転送時の適切な表現（例：「少々」「しばらく」）
状況別の言葉遣いの実践	誤解を防ぐための適切な言葉の選び方相手の名前が聞き取れない時
ケーススタディ	状況の説明をする練習　など
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第3回目] 研修内容
「応用を効かせた電話応対」

概要	内容
オリエンテーション	電話応対チェックシートの記入　→　課題の抽出
更に良い応対をするためのスキル	的確な受け答えをするためのスキル相手のニーズを把握する方法
様々なお客様との会話術	年代、タイプ別　話し方のポイント理解を促す、口調とテンポの合わせ方
録音練習	実例を用いた応対　→　録音　→　講師フィードバック
ロールプレイング	録音演習で知った改善点を踏まえ、他の実例で応対する　→　講師フィードバック
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第4回目] 研修内容
「お客様とのコミュニケーション力強化研修」

概要	内容
オリエンテーション	お客様とのコミュニケーションにおける基本姿勢とは（グループディスカッション）
顧客心理の理解	お客様が電話対応に求める、安心感・迅速性・信頼感非言語的コミュニケーション
聞く力と伝える力	傾聴スキルの実践　（相槌や質問で相手のニーズを引き出す方法）誤解を生まない言葉選びのポイント
シーン別コミュニケーションスキル	（ケース1）お客様へ説明する時（ケース2）担当者不在時にトラブルが発生した時
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第5回目] 研修内容
「電話でのクレーム応対法」

概要	内容
オリエンテーション	電話応対研修の振り返り（グループディスカッション）
クレーム基礎知識	クレームとカスタマーハラスメントの違いクレーム応対基本ステップ
クレーム応対基本フロー	お客様の心情理解事実確認と解決に向けた交渉
理解を示す応対法	話の聴き方の基本（あいづち、オウム返し）否定をせず受け止める方法
ケーススタディ	実例に基づいた応対で演習
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第6回目] 研修内容
「全体の総復習と応対スキル確認」

概要	内容
オリエンテーション	今までの研修の振り返りと成長チェック
定着度チェック	定着度テスト（選択式＆記述式）ロールプレイング（模擬演習）→　講師フィードバック
ギャップ分析と強化ポイント共有	研修成果と課題の明確化アクションプラン策定
まとめ	今後に向けて（個人発表）

※休憩は適宜お取りします。

クレーム応対研修でお客様を熱烈なファンに

このような課題ありませんか？

クレーム後に顧客離れしている
状況判断が甘くたらい回しにしてしまう
すぐに上司に変わろうとする
カスハラだと決めつける
言い訳や反論で対立的交渉になっている
応対がストレスとなり社員が疲弊している

オーダーメイド研修で、あなたの抱える課題を本気で解消します

研修カリキュラム例

[第1回目] 研修内容
「カスハラ・不当要求対策研修」

概要	内容
導入と目的の確認	研修の目的と目標現状の課題や悩みを共有（ディスカッション）
カスタマーハラスメントの基本知識	カスハラが現場に与える悪影響組織の対応責任　（従業員を守る役割　過剰対応が引き起こすリスク）
適切な応対方法	要求に対する境界線（できないことの伝え方）ワーク：断り方の練習
ケーススタディ	カスハラと不当要求の事例を用いた演習とディスカッション
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第2回目] 研修内容
「クレーム応対基礎研修」

概要	内容
導入	前回の振り返り今まで受けたクレーム事例を共有（ディスカッション）
クレームの基礎知識	増え続けているクレームとその背景顧客満足度向上と企業保護の両立
クレーム応対の基本姿勢	クレーム応対者の心構え問題にフォーカスする（お客様が感じる問題とは何か）効果的なお詫びの仕方
適切な対応と不適切な対応	事例を基に、適切な応対を判断するワーク
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第3回目] 研修内容
「クレーム応対スキル習得研修」

概要	内容
導入	前回の振り返り
クレーム基本応対法	クレーム応対に必要な応対スキル
具体的なスキルの習得	お客様をクールダウンするお詫びの仕方お客様に理解を示す傾聴方法納得してもらうためのクロージング
ケーススタディ	実例を基に最適な応対を考える
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第4回目] 研修内容
「二次クレーム応対研修」

概要	内容
導入	前回の振り返り
二次応対者の心構え	二次応対者の印象と顧客心理応対前にすべき準備
二次応対者に必要なスキル	二次応対者の初動お客様の価値観の尊重顧客タイプ別アプローチ法
ケーススタディ	お客様の発言に対する傾聴と適切な反応
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第5回目] 研修内容
「クレーム対策チームワーク向上研修」

概要	内容
導入	前回の振り返り
クレームに必要なチームワーク	クレームは組織で解決するクレームの共通目的「お客様満足の回復」「迅速かつ的確な解決」
社内コミュニケーション	チームワークを強くするコミュニケーション支援とフォロー体制同じクレームを招かないために
ケーススタディ	実際のクレーム事例を基に、役割分担やチームでの対応練習を行う
まとめ	気づきの共有

※休憩は適宜お取りします。

[第6回目] 研修内容
「全体の総復習と応対スキル確認」

概要	内容
導入	前回の振り返り
各回の重要ポイント再確認	お客様の気持ちを鎮める応対ワークチームでの連携方法（役割分担と支援体制）情報共有と再発防止
ロールプレイング	カスタマーハラスメント事例一般的クレーム事例
まとめ	今後に向けたアクションプラン策定

※休憩は適宜お取りします。

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